چرا پزشک شما اینقدر عجله‌دار و بی‌تفاوت به نظر می‌رسد؟ این رفتار ممکن است نتیجه سیستم مراقبت‌های بهداشتی باشد.

همه ما این موقعیت را تجربه کرده‌ایم: ۴۵ دقیقه در اتاق معاینه منتظر می‌مانید که ناگهان پزشک وارد می‌شود.

به نظر عجله‌دار می‌رسند. چند سؤال، یک معاینه سریع، نگاهی به ساعت و سپس یک برنامه فشرده با زمان کمی برای بحث – و شما با احساسی از شنیده نشدن، عجله و ناامیدی آنجا را ترک می‌کنید.

و اگر در بیمارستان بستری باشید چه؟ ممکن است با تجربه مشابهی روبرو شوید.

بر اساس یک نظرسنجی ملی در دسامبر ۲۰۲۲، بیش از نیمی از بزرگسالان آمریکایی می‌گویند که پزشکانشان نگرانی‌های آنان را نادیده گرفته یا رد کرده‌اند، یا علائم آنان را چندان جدی نگرفته‌اند.

سرزنش پزشک آسان است. اما واقعیت این است که اکثر پزشکان مایلند بنشینند و گفتگویی عمیق با بیماران و خانواده‌هایشان داشته باشند. در عوض، ویزیت ناخوشایند شما ممکن است نتیجه فشارهای بهره‌وری و بارهای اداری باشد که اغلب توسط سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی، مدل‌های پرداخت و تصمیمات سیاستی که بر نحوه ارائه مراقبت تأثیر می‌گذارند، شکل می‌گیرند.

بیماران به طور فزاینده‌ای در حال تجربه چیزی هستند که به عنوان «آسیب اداری» شناخته می‌شود – عواقب ناخواسته اما بسیار واقعی ناشی از تصمیمات اداری که در سطوح بسیار بالاتر گرفته می‌شوند و مستقیماً بر نحوه طبابت پزشکان تأثیر می‌گذارند. در نهایت، این نوع تعاملات بر مراقبتی که بیماران دریافت می‌کنند و نتایج سلامت آنان تأثیر می‌گذارد.

به عنوان یک پزشک و محقق که در زمینه کسب‌وکار و ارائه خدمات سلامت تخصص دارم، من چگونگی تأثیر تصمیمات سازمانی بر روابط بیماران با پزشکشان و کیفیت مراقبتی که دریافت می‌کنند را مطالعه کرده‌ام. بیماران ممکن است از این تصمیمات اداری سطح بالا بی‌اطلاع باشند، اما این تصمیمات بر همه چیز از زمان اختصاص داده شده برای یک ویزیت تا تعداد بیمارانی که پزشک باید ببیند و اینکه آیا یک ویزیت تحت پوشش بیمه است، تأثیر می‌گذارند.

نگاهی به پشت صحنه

به طور فزاینده‌ای، سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی و گروه‌های پزشکی با فشارهای مالی شدیدی روبرو هستند. بسیاری از پزشکان به دلیل کاهش پرداخت‌ها، افزایش هزینه‌ها و بارهای اداری فزاینده، دیگر نمی‌توانند مطب خصوصی خود را حفظ کنند؛ در عوض، آنان به کارمند سیستم‌های بزرگتر مراقبت‌های بهداشتی تبدیل شده‌اند. در برخی موارد، مطب‌های آنان توسط گروه‌های سرمایه‌گذاری خصوصی خریداری شده است.

با این تغییر، پزشکان کنترل کمتری بر حجم کار و زمانی که با بیماران خود دارند، دارند. بیش از پیش، مدل‌های پرداخت، هزینه واقعی مراقبت را پوشش نمی‌دهند. راه حل پیش‌فرض اغلب این است که پزشکان بیماران بیشتری را با زمان کمتر برای هر کدام ببینند و کارهای اضافی را نیز پس از ساعات کاری معمول انجام دهند.

اما این رویکرد هزینه‌هایی دارد، از جمله زمان مورد نیاز برای ایجاد ارتباط معنادار با بیماران. آن لحن منفی و بی‌ادبانه‌ای که ممکن است تجربه کرده باشید، ممکن است به این دلیل باشد که پزشک بیماران زیادی در انتظار دارد و یک شب کامل پیش رو دارد فقط برای رسیدگی به نوشتن گزارش ویزیت‌ها، بررسی پرونده‌های پزشکی و تکمیل سایر مستندات مورد نیاز. در طول روز کاری، آنان اغلب روزانه بیش از ۱۰۰ پیام و هشدار، شامل درخواست‌های ارجاع و هماهنگی مراقبت دریافت می‌کنند، در حالی که سعی دارند بر روی بیمار حاضر مقابل خود تمرکز کنند.

اما عواقب آن فراتر از رفتار آنان در برخورد با بیمار است. تحقیقات به وضوح نشان می‌دهند که عملکرد پزشکان و کیفیت مراقبتی که بیماران دریافت می‌کنند تحت تأثیر حجم کار آنان قرار دارد. الگوی مشابهی در مورد پرستاران صادق است: حجم کار بالاتر آنان با نرخ مرگ و میر بالاتر در میان بیماران بستری شده مرتبط است.

فرض کنید شما به دلیل ذات الریه در بیمارستان بستری شده‌اید، اما چون پزشک شما از بیماران زیادی مراقبت می‌کند، مدت اقامت شما در بیمارستان طولانی‌تر می‌شود که این امر خطر عفونت، تحلیل عضلانی و سایر عوارض نامطلوب را افزایش می‌دهد. در مطب پزشک، یک ویزیت عجولانه می‌تواند به معنای تأخیر یا اشتباه در تشخیص و حتی خطا در نسخه‌نویسی باشد.

حدود نیمی از پزشکان ایالات متحده از احساس فرسودگی شغلی گزارش می‌دهند و حدود یک سوم آنان در حال بررسی ترک شغل فعلی خود هستند که ۶۰٪ از این گروه به احتمال زیاد به طور کامل طبابت بالینی را ترک خواهند کرد.

ساعات کاری طولانی همچنین خطرات بیشتری برای مشکلات سلامتی از جمله بیماری قلبی، سکته مغزی و سایر مسائل برای متخصصان مراقبت‌های بهداشتی به همراه دارد. در ایالات متحده، ۴۰٪ از پزشکان ۵۵ ساعت در هفته یا بیشتر کار می‌کنند، در مقایسه با کمتر از ۱۰٪ از کارگران در سایر زمینه‌ها.

[توضیح تصویر: رفتار عجولانه یک پزشک گاهی اوقات می‌تواند ناشی از حجم سنگین اداری بررسی یادداشت‌ها و پرونده‌های پزشکی باشد.]

راهی بهتر

آسیب‌های اداری ناشی از تصمیمات سطح بالا اجتناب ناپذیر نیستند. این آسیب‌ها تا حد زیادی قابل پیشگیری هستند. بازسازی سیستم مراقبت‌های بهداشتی ممکن است دلهره‌آور به نظر برسد، اما بیماران و پزشکان ناتوان نیستند.

بیماران و خانواده‌هایشان باید از خودشان دفاع کنند. سؤال بپرسید و مستقیم باشید. این جمله: «من هنوز واقعاً نگران [...] هستم» به سرعت توجه پزشک شما را جلب خواهد کرد. اگر ویزیت شما عجولانه به نظر رسید، این موضوع را با نمایندگان بیمار یا از طریق نظرسنجی‌های بیماران در میان بگذارید. این بینش‌ها به رهبران اداری کمک می‌کند تا تشخیص دهند چه زمانی سیستم‌ها در حال شکست خوردن هستند.

پزشکان و تیم‌های مراقبت نباید شرایط کاری ناپایدار را عادی سازی کنند. سیستم‌های سلامت به مکانیسم‌های ساختاریافته و شفافی نیاز دارند که گزارش دادن زمانی که حجم کار، staffing یا تصمیمات اداری ممکن است به بیماران آسیب برساند را برای پزشکان و اعضای تیم مراقبت آسان و ایمن کند.

حتی قدرتمندتر زمانی است که بیماران و پزشکانشان با هم صحبت کنند. صداهای جمعی می‌توانند تغییرات معناداری را ایجاد کنند – مانند لابی برای زمان کافی، staffing یا سیاست‌هایی برای حمایت از مراقبت با کیفیت بالا و متمرکز بر بیمار. همچنین برای رهبران اداری و سیاست‌گذاران مهم است که مسئولیت چگونگی تأثیر تصمیمات بر بیماران و تیم مراقبت را بپذیرند.

تحقیقات بیشتری برای تعریف استانداردهای کاری ایمن و واقع‌بینانه و نحوه ساختاردهی تیم‌های مراقبت مورد نیاز است. برای مثال، چه زمانی منطقی است که یک پزشک مراقبت را ارائه دهد، یا یک دستیار پزشک یا پرستار متخصص؟ در عین حال، سیستم‌های سلامت این فرصت را دارند که در مورد مدل‌های جدید مراقبت که کمبود پزشک را addressed می‌کنند، خلاقانه فکر کنند.

اما تحقیقات نشان می‌دهد که حرفه پزشکی نمی‌تواند منتظر داده‌های کامل بماند تا بر روی آنچه که از قبل واضح است اقدام کند. تیم‌های بیش از حد کار کرده و دارای کمبود نیرو هم به بیماران و هم به پزشکان آنان آسیب می‌رسانند.

با این حال، وقتی پزشکان زمان کافی دارند، تعاملات متفاوت به نظر می‌رسد – گرم‌تر، صبورتر و با دقت بیشتر. و همانطور که تحقیقات نشان می‌دهد، نتایج بیماران نیز بهبود می‌یابد.